Advocacia Preventiva e o Serviço de Atendimento ao Cliente.
No começo, esse serviço era destinado a esclarecer dúvidas e orientar o cliente como proceder, nos casos de problemas com a entrega de produtos ou na prestação de serviços, funcionando mais como um canal de “reclamação” do que um pós-venda.
Por aí já se percebe como o “pai da administração” teria criado aquele pensamento citado na introdução deste tema.
Creio que tentava transmitir a real solução para tais casos, estabelecendo que uma atuação mais contundente na oportunidade do negócio, então gerada pelo cliente interessado no produto ou no serviço, era (e é) mais salutar do que tentar resolver os problemas surgidos na atividade da empresa, seja na fabricação, na venda ou na entrega de seus produtos – e de seus serviços -, conforme o caso.
Claro que essa prática gerou uma espécie de “credibilidade” para o fornecedor, no sentido de que estava à disposição do cliente para resolver seus problemas. Ponto positivo.
No entanto, não atendia (e ainda não atende), a relação “custo – benefício” para o fornecedor e, muito menos, para o cliente, que se via (e ainda se vê) obrigado a buscar a via judicial para solução de conflitos.
Afinal, mesmo com a participação do famoso SAC, o cliente não teve seus interesses (e direitos) plenamente atendidos, o que o fez (e faz) buscar no mercado – cada vez mais concorrido – outros ou mesmos produtos e serviços, esperando que sejam entregues com melhor qualidade no atendimento.
“O Cliente Tem Sempre Razão”
Não se sabe ao certo quem criou essa frase, mas ela passou a ser usada por Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamentos Selfridges, no longínquo ano de 1909. A ideia era ambígua: convencer os clientes que eles teriam um bom serviço. E os funcionários a prestarem um bom serviço ao cliente.
Ao longo dos anos, essa frase sempre acompanhou as relações entre fornecedores e clientes, objetivando à realização dos negócios e que o cliente “voltasse sempre”.
Durou bastante, até a concepção de novos formatos de negócios e do surgimento de consumidores mais exigentes ou, simplesmente, defensores de seus direitos, inspirados por uma legislação revolucionária, a partir do CDC e suas constantes atualizações, de acordo com a evolução da própria sociedade.
É claro que surgiram outros problemas, como os usos e abusos de reclamações sem fundamentos e exigências exageradas, desvirtuando-se até mesmo para uma leviana indenização por dano moral em diversos casos, resultando no desvio da finalidade nas relações de consumo, de um lado ou de outro.
Para se evitar os conflitos, além de atuar num ambiente dentro da lei, a empresa deve investir na qualidade, como na entrega de produtos ou serviços, e, muito atual, no treinamento dos funcionários para dar um melhor atendimento ao seu cliente, além, é claro, contar com advogados que possam desenvolver a advocacia preventiva na corporação.
“Buscamos inspirar as pessoas a acreditarem na justiça, a defenderem seus direitos e a buscarem equilíbrio nas relações através da prática do direito.“